Klachtenregeling WKKGZ
In-Tens Consultancy is lid van Vereniging Integrale Vitaliteitkunde en beschikt ik over een aansluiting bij een geschillencommissie waardoor tegemoet gekomen wordt aan de eis zoals die door de WKKGZ (Wet Kwaliteit, Klachten, Geschillen en Zorg) verplicht wordt gesteld. Onderstaand het reglement behorende bij de Geschillencommissie, klik op de link om de meest recente klachtenregeling te downloaden.
REGLEMENT GESCHILLENCOMMISSIE COMPLEMENTAIRE BEHANDELVORMEN
BegripsomschrijvingArtikel 1. In dit reglement wordt verstaan onder:
stichting : de Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken;
commissie : de Geschillencommissie Complementaire Behandelvormen, ingesteld
en in stand gehouden door de stichting;
zorgaanbieder : het lid van een van de beroepsverenigingen die deelneemt aan de
Coöperatie Complementary Alternative Medicine (verder te
noemen: Coöperatie CAM);
cliënt : de natuurlijke persoon die een geschil heeft met een
zorgaanbieder. In de zin van dit reglement wordt daar tevens
onder verstaan de nabestaande van een overleden cliënt in de zin
van de Wet, de vertegenwoordiger van de cliënt in de zin van de
Wet, alsmede de stichting of vereniging met volledige
rechtsbevoegdheid, mits een belang in geding is dat de stichting of
vereniging volgens haar statuten behartigt;
Wet : de Wet Kwaliteit, klachten en geschillen zorg, Stbl. 2015, 407.
Samenstelling en taak
Artikel 2. 1. De commissie bestaat uit een door de stichting te bepalen aantal onafhankelijke
leden: één of meer door de stichting aangezochte voorzitters en één of meer
door de Consumentenbond en door de Coöperatie CAM voorgedragen leden. Alle
leden worden benoemd door het bestuur van de stichting. De voorzitters dienen
de hoedanigheid van meester in de rechten te hebben.
Aan de commissie wordt door het bestuur van de stichting een secretaris
toegevoegd, die de hoedanigheid van meester in de rechten heeft. Het
secretariaat van de commissie wordt verzorgd door de stichting.
2. Aan de behandeling van voorgelegde geschillen nemen deel: een voorzitter, een
lid voorgedragen door de Consumentenbond en een lid voorgedragen door de
Coöperatie CAM. De commissie die het geschil behandelt wordt samengesteld
door het secretariaat zonder partijen daarin te kennen. De leden die aan de
behandeling van een geschil deelnemen bekleden geen (neven)functie die het
vormen van een onafhankelijk oordeel bemoeilijken.
Artikel 3. 1. De commissie heeft tot taak alle geschillen tussen cliënt en zorgaanbieder te
beslechten tot en met een totaalbedrag van € 25.000,–. De commissie doet dit
door in een dergelijk geschil een bindend advies uit te brengen of door een
schikking tussen partijen te bevorderen.
2. Een geschil kan door een cliënt aan de commissie worden voorgelegd indien:
a. is gehandeld in strijd met de interne klachtenregeling van de zorgaanbieder;
b. de klacht door de zorgaanbieder in onvoldoende mate is opgelost;
reglement Geschillencommissie Complementaire Behandelvormen
c. van de cliënt in redelijkheid niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven
omstandigheden zijn klacht over een hem betreffende gedraging van de
zorgaanbieder in het kader van de zorgverlening bij de zorgaanbieder indient.
Bevoegdheid
Artikel 4. De commissie is bevoegd een aanhangig gemaakt geschil te behandelen, indien
partijen zijn overeengekomen zich aan het bindend advies van de commissie te
onderwerpen.
Ontvankelijkheid
Artikel 5. De commissie verklaart de cliënt in zijn geschil ambtshalve niet ontvankelijk:
a. indien het een geschil betreft over de niet-betaling van een factuur en daaraan
geen inhoudelijke klacht ten grondslag ligt;
b. indien het een geschil betreft waarover de cliënt of met inachtneming van
artikel 6 lid 1 onder c de zorgaanbieder reeds bij de rechter een procedure
aanhangig heeft gemaakt of waarin de rechter reeds een uitspraak over de
inhoud heeft gedaan;
c. indien tijdens de behandeling aannemelijk wordt, dat het totale financiële belang
meer bedraagt dan € 25.000,– tenzij de cliënt bereid is te verklaren – op grond
van feiten en omstandigheden die hij redelijkerwijs kon weten tijdens de
behandeling van het geschil – zijn vordering te beperken tot € 25.000,– en
afstand te doen van het meerdere.
d. indien en voor zover door een stichting of vereniging met volledige
rechtsbevoegdheid in de zin van art. 1 onder de definitie cliënt een
schadevergoeding wordt gevorderd.
e. indien hij geen redelijk belang heeft bij een uitspraak van de commissie.
Artikel 6. 1. De commissie verklaart op verzoek van de zorgaanbieder – gedaan bij eerste
gelegenheid – de cliënt in zijn klacht niet ontvankelijk:
a. indien hij zijn klacht niet eerst bij de zorgaanbieder heeft ingediend, tenzij van
de cliënt in redelijkheid niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven
omstandigheden zijn klacht eerst bij de zorgaanbieder indient;
b. indien hij zijn geschil niet binnen 12 maanden, na de datum waarop de cliënt
de klacht bij de zorgaanbieder indiende, bij de commissie aanhangig heeft
gemaakt;
c. indien de zorgaanbieder aan de cliënt een termijn van vijf weken heeft
gegeven om het geschil bij de commissie aanhangig te maken en de cliënt
van die mogelijkheid geen gebruik heeft gemaakt. De zorgaanbieder dient
daarbij aan te kondigen dat hij na het verstrijken van voornoemde termijn
zich vrij zal achten het geschil aan de gewone rechter voor te leggen.
2. In afwijking van het bepaalde in het eerste lid, aanhef en onder a en b, kan de
commissie besluiten het geschil toch in behandeling te nemen, indien de cliënt
ter zake van de niet naleving ervan naar het oordeel van de commissie
redelijkerwijs geen verwijt treft.
3. Voor zover voorwaarden van toepassing zijn die in voor de cliënt ongunstige zin
afwijken van hetgeen in lid 1 is bepaald, zal de commissie deze voorwaarden
buiten beschouwing laten.
De behandeling van geschillen
Artikel 7. 1. Partijen hebben het recht zich bij de behandeling van een geschil door derden te
laten bijstaan of vertegenwoordigen.
reglement Geschillencommissie Complementaire Behandelvormen
2. Het geschil dient schriftelijk of elektronisch aan de commissie kenbaar te worden
gemaakt door middel van een door de commissie te verstrekken en door de cliënt
in te vullen vragenformulier, waarmee hij verklaart de door de commissie te
wijzen uitspraak als bindend te aanvaarden.
3. De cliënt dient er mee in te stemmen dat de zorgaanbieder alle naar het oordeel
van de zorgaanbieder relevante gegevens, inclusief medische en paramedische
behandelgegevens, aan de commissie verstrekt voor de behandeling van het
geschil.
Artikel 8. 1. Degene die een geschil aanhangig maakt, is een bedrag van € 52,50 aan
klachtengeld verschuldigd.
2. Het in lid 1 bedoelde bedrag wordt door de commissie niet terugbetaald.
Artikel 9. Indien de cliënt de betaling van de dienst en/of de zaak waarover het geschil
gaat geheel of gedeeltelijk achterwege heeft gelaten, dient de cliënt het nog
openstaande factuurbedrag bij de commissie te deponeren, tenzij partijen
anderszins overeenkomen. Over dit bedrag wordt geen rente vergoed.
Artikel 10. Indien de cliënt niet binnen één maand na een daartoe strekkend verzoek
voldoet aan het bepaalde in de artikelen 7 lid 2 en 3, 8 en 9 wordt het geschil
niet in behandeling genomen. De commissie kan de termijn van één maand
bekorten of verlengen.
Artikel 11. 1. De commissie kan besluiten de behandeling van een geschil niet voort te zetten,
indien zij van oordeel is dat het onderwerp van geschil aan een onderzoek van
een deskundige dient te worden onderworpen en de cliënt zijn medewerking aan
het onderzoek weigert of anderszins, mede de kosten van het
deskundigenonderzoek in aanmerking nemend, het onderzoek naar het oordeel
van de commissie niet mogelijk is.
2. De commissie zal een geschil niet behandelen of de behandeling staken in het
geval de zorgaanbieder failliet is verklaard, waarbij de behandeling weer
voortgezet wordt na verwijzing van de rechter naar de geschillencommissie op
voet van art 122 FW. Als deze situatie zich voordoet, worden partijen geacht de
commissie daarover te informeren.
Artikel 12. Wordt het geschil door de zorgaanbieder aanhangig gemaakt, dan wordt het
geschil slechts in behandeling genomen indien de cliënt daarmee instemt en
voldoet aan het bepaalde in artikel 7 lid 2 en lid 3 en artikel 9 van dit reglement,
waarna het geschil vervolgens verder behandeld wordt overeenkomstig de in dit
reglement vastgelegde procedure voor het door de cliënt aanhangig gemaakte
geschil.
Artikel 13. 1. De commissie stelt de zorgaanbieder schriftelijk of elektronisch in kennis van het
in behandeling nemen van het geschil. Het standpunt van de cliënt wordt door de
commissie in afschrift schriftelijk of elektronisch aan de zorgaanbieder
toegezonden. De commissie stelt de zorgaanbieder gedurende één maand in de
gelegenheid zijn standpunt over het geschil schriftelijk of elektronisch aan de
commissie kenbaar te maken. De commissie kan de termijn van één maand
bekorten of verlengen.
De commissie verzoekt de zorgaanbieder de daarvoor in aanmerking komende
medisch hulpverleners en/of andere bij de zorg betrokken perso(o)n(en) in
kennis te stellen van het geschil.
2. Het in het eerste lid bedoelde standpunt van de zorgaanbieder wordt door de
commissie in afschrift schriftelijk of elektronisch aan de cliënt toegezonden.
Artikel 14. 1. Indien de commissie dit nodig acht of indien één of beide partij(en) hiertoe de
wens te kennen geven, worden zij schriftelijk of elektronisch opgeroepen
reglement Geschillencommissie Complementaire Behandelvormen
teneinde mondeling te worden gehoord. De commissie stelt plaats, dag en uur
vast en stelt partijen daarvan schriftelijk of elektronisch op de hoogte.
2. Partijen kunnen getuigen of deskundigen meenemen en doen horen, tenzij een
goede procesorde zich daartegen verzet. De namen en adressen dienen uiterlijk
een week voor de zitting van de commissie schriftelijk of elektronisch aan haar te
zijn opgegeven.
Artikel 15. De commissie kan indien zij dat noodzakelijk acht zelf inlichtingen inwinnen,
onder meer door het horen van getuigen of deskundigen, door het instellen van
een onderzoek of door het doen instellen van een onderzoek door één of meer
door haar aan te wijzen deskundigen. De commissie geeft daarvan schriftelijk of
elektronisch kennis aan partijen.
De commissie verstrekt schriftelijk of elektronisch een afschrift van het
deskundigenrapport aan partijen, die daarop binnen twee weken schriftelijk of
elektronisch bij de commissie kunnen reageren. De commissie kan de termijn van
twee weken bekorten of verlengen.
Uitspraak
Artikel 16. 1. Na het beschikbaar zijn van alle daartoe naar het oordeel van de commissie
noodzakelijke gegevens wordt het geschil voorgelegd aan de commissie. De
commissie beslist het geschil naar redelijkheid en billijkheid, met inachtneming
van de regels van het recht, de tussen partijen gesloten overeenkomst en de
daarvan deel uitmakende voorwaarden.
De commissie beslist met meerderheid van stemmen. Het bindend advies wordt
door de voorzitter ondertekend en schriftelijk of elektronisch aan partijen
medegedeeld.
2. Het bindend advies bevat, naast de beslissing, in elk geval:
a. de namen van de leden van de commissie;
b. de namen en woon-, c.q. vestigingsplaatsen van partijen;
c. de dagtekening van het bindend advies;
d. de motivering van de gegeven beslissing.
Artikel 17. 1. Met inachtneming van artikel 16 lid 1 doet de commissie uiterlijk binnen zes
maanden na de voorlegging van het geschil uitspraak.
2. In gevallen waarin dat, gelet op de aard van het geschil en de daarbij betrokken
belangen, aangewezen is te achten, doet de commissie in afwijking van lid 1 op
korte termijn uitspraak.
3. De commissie maakt de uitspraak elektronisch openbaar in zodanige vorm dat
deze niet tot individuele personen herleidbaar is.
Artikel 18. 1. De commissie doet uitspraak over haar bevoegdheid, de ontvankelijkheid van
partijen en het geheel of gedeeltelijk (on)gegrond zijn van de klacht.
De commissie kan voorts de navolgende beslissingen nemen:
– een door één van partijen te betalen (schade)vergoeding vaststellen;
– een betalingsverplichting vaststellen;
alsmede iedere andere beslissing, die zij redelijk en billijk acht ter beëindiging
van het geschil.
2. De commissie kan de oplossing, die door de zorgaanbieder aan de cliënt werd
voorgesteld voordat deze het geschil bij de commissie aanhangig maakte, maar
die door de cliënt niet werd geaccepteerd, bindend in haar uitspraak opleggen
onder ongegrondverklaring van de klacht.
Artikel 19. Indien de partijen bij de mondelinge behandeling tot een schikking komen, zal de
commissie de inhoud daarvan in de vorm van een bindend advies vastleggen. Het
bepaalde in artikel 18 is in dat geval niet van toepassing.
reglement Geschillencommissie Complementaire Behandelvormen
Artikel 20. 1. a. Indien het geschil aanhangig is gemaakt door een cliënt en de klacht van de
cliënt door de commissie geheel of gedeeltelijk gegrond wordt bevonden, wordt
in het bindend advies tevens bepaald, dat de zorgaanbieder aan de cliënt het
door deze ingevolge artikel 8 betaalde klachtengeld geheel of gedeeltelijk moet
vergoeden.
b. In afwijking van het bepaalde onder a wordt het klachtengeld door de
zorgaanbieder niet vergoed, indien de commissie de klacht van de cliënt
gegrond acht en haar beslissing overeenstemt met de oplossing die door de
zorgaanbieder aan de cliënt werd voorgesteld voordat deze het geschil bij de
commissie aanhangig maakte, maar die door de cliënt niet werd
geaccepteerd.
2. Het bepaalde in het eerste lid onder a, eerste zin, is eveneens van toepassing,
indien het geschil aanhangig is gemaakt door een cliënt en de klacht van de cliënt
door de commissie weliswaar ongegrond wordt bevonden, maar de commissie van
oordeel is dat het geschil desalniettemin op goede gronden aan haar is voorgelegd.
3. Indien het geschil aanhangig is gemaakt door de zorgaanbieder en de klacht van
de cliënt door de commissie ongegrond wordt bevonden, wordt in het bindend
advies tevens bepaald, dat de cliënt aan de zorgaanbieder het door deze betaalde
klachtengeld geheel of gedeeltelijk moet vergoeden.
Artikel 21. Behoudens het bepaalde in artikel 20 komen de door partijen ter zake van de
behandeling van het geschil gemaakte kosten voor hun eigen rekening, tenzij de
commissie in bijzondere gevallen anders bepaalt. In een zodanig geval komen
voor vergoeding door de geheel of gedeeltelijk in het ongelijk gestelde partij
slechts in aanmerking de door de wederpartij in redelijkheid gemaakte kosten en
wel tot een maximum van vijfmaal het bedrag dat ingevolge artikel 8 lid 1, aan
de commissie verschuldigd is.
Artikel 22. 1. De voorzitter van de commissie kan uit eigen beweging of op een binnen twee
weken na de verzenddatum van het bindend advies door een partij schriftelijk of
elektronisch gedaan verzoek een kennelijke fout in het bindend advies herstellen,
dan wel – indien de gegevens genoemd in artikel 16 lid 2 onder a tot en met c
onjuist zijn vermeld – tot verbetering van die gegevens overgaan.
2. Een verzoek als bedoeld in het eerste lid wordt in afschrift schriftelijk of
elektronisch aan de wederpartij gezonden en schort de mogelijkheid van
tenuitvoerlegging van het bindend advies op, totdat op het verzoek is beslist.
3. De wederpartij wordt twee weken in de gelegenheid gesteld op het verzoek als
bedoeld in het eerste lid schriftelijk of elektronisch te reageren.
4. Herstel of verbetering geschiedt middels schriftelijke of elektronische mededeling
aan partijen.
Geheimhouding, wraking en verschoning
Artikel 23. De leden van de commissie alsmede de aan de commissie verbonden
(plaatsvervangend) secretaris en medewerkers zijn tot geheimhouding verplicht
ten aanzien van alle de partijen betreffende gegevens die hen bij de behandeling
van het geschil ter kennis zijn gekomen.
Artikel 24. 1. Elk van de leden van de commissie, die met de behandeling van het geschil
belast zijn, kan door één of door beide partijen in het geschil worden gewraakt
indien gerechtvaardigde twijfel bestaat aan zijn onpartijdigheid of
onafhankelijkheid. Wraking kan worden gedaan uiterlijk binnen een week na de
zitting waarop het geschil is behandeld.
2. Een wrakingsverzoek dient schriftelijk of elektronisch en gemotiveerd ingediend
te worden. Tijdens een zitting kan het verzoek ook mondeling worden gedaan,
maar dient het verzoek vervolgens uiterlijk binnen een week na zitting schriftelijk
of elektronisch en gemotiveerd te worden ingediend. De behandeling van het
reglement Geschillencommissie Complementaire Behandelvormen
geschil zal worden aangehouden totdat op het verzoek door de
wrakingscommissie is beslist.
3. Een tijdig wrakingsverzoek wordt voorgelegd aan de wrakingscommissie van de
stichting. De wrakingscommissie neemt het verzoek tot wraking zo spoedig
mogelijk in behandeling. De procedure voor de behandeling van een
wrakingsverzoek is vastgelegd in het reglement van de wrakingscommissie van
de stichting.
4. Op grond van feiten of omstandigheden als bedoeld in het eerste lid kan een lid
van de commissie zich ter zake van de behandeling van een geschil verschonen.
Hij is verplicht dit te doen, indien de beide overige leden van de commissie, die
aan de behandeling van het geschil zullen deelnemen, van oordeel zijn dat de
bedoelde feiten of omstandigheden zich te zijnen aanzien voordoen.
5. In geval van terechte wraking of verschoning wordt het betrokken lid (of leden)
vervangen door een ander lid (of leden) van de commissie.
6. Zodra partijen schriftelijk of elektronisch op de hoogte zijn gesteld van de
beslissing van de wrakingscommissie, zal de behandeling van het geschil zo
spoedig mogelijk worden voortgezet.
Slotbepalingen
Artikel 25. 1. Vernietiging van het bindend advies van de commissie kan uitsluitend
plaatsvinden door het ter toetsing voor te leggen aan de gewone rechter binnen
twee maanden na de verzending van de uitspraak aan partijen. De rechter zal
het bindend advies vernietigen, indien de uitspraak in verband met de inhoud of
wijze van totstandkoming in de gegeven omstandigheden naar maatstaven van
redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar zou zijn. Door niet binnen voornoemde
termijn de uitspraak aan de gewone rechter ter toetsing voor te leggen, wordt de
uitspraak onaantastbaar.
2. Indien het bindend advies van de commissie niet binnen twee maanden na
verzending ervan door de zorgaanbieder is nagekomen en niet ter toetsing aan
de gewone rechter is voorgelegd, treedt op verzoek van de cliënt de
nakomingsgarantieregeling in werking van de Coöperatie CAM, indien de
zorgaanbieder daarvan lid is of was ten tijde van het ontstaan van het geschil,
waarop het bindend advies betrekking heeft.
Artikel 26. In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet, beslist de commissie met
inachtneming van eisen van redelijkheid en billijkheid.